Kada finansije prate izvrsnost - priča o totalnom kvalitetu

Uticaj izjednačavanja kvaliteta sa finansijama

Šta je, bre, to: totalni kvalitet?

• Fokus na kupca

• Razumevanje i ispunjavanje, pa čak i prevazilaženje, potreba i očekivanja kupaca.

• Učešće svih zaposlenih

• Osnaživanje zaposlenih i podsticanje njihovog aktivnog učešća u procesima poboljšanja kvaliteta.

• Procesni pristup

• Sagledavanje svih aktivnosti kao delova povezanih procesa i njihovo stalno poboljšanje.

• Sistematski pristup upravljanju

• Upravljanje kvalitetom kao integralnim delom celokupnog poslovnog sistema

• Stalno poboljšanje

• Neprestana težnja ka unapređenju svih aspekata poslovanja

• Odlučivanje zasnovano na činjenicama

• Donošenje odluka na osnovu analize podataka, a ne na osnovu pretpostavki.

• Međusobno korisni odnosi sa dobavljačima

• Izgradnja dugoročnih, partnerskih odnosa sa dobavljačima koji doprinose kvalitetu celokupnog lanca vrednosti.

Kada bi nivo kvaliteta bio po značaju izjednačen sa novcem, sve bi mnogo drugačije izgledalo. Ne bi se samo težilo maksimalnom profitu, već i maksimalnom kvalitetu, jer bi jedno direktno proisticalo iz drugog. Kvalitet ne bi bio opcija ili luksuz, već nužnost – esencijalna komponenta poslovnog uspeha, jednako ključna kao i sam novac. To bi dovelo do revolucionarnih promena u načinu na koji poslujemo, stvaramo i napredujemo. 

Takođe, treba imati u vidu da kvalitet i sada utiče na konačan profit samo je pitanja razvijene kulturološke svesti da li se to povezuje sa totalnim kvalitetom ili ne. Naime, parametri totalnog kvaliteta, bilo koji ključni parametar nekog procesa utiče na konačan profit posredno ili neposredno koliko god izgledao nebitan.

Primer: prijem porudžbenica kupca. Efekat prijema i daljeg knjiženja porudžbenice je svakako ostvaren, ali se zanemari činjenica da je on ostvaren uključujući dve izmene i dva stopiranja nije bitno iz kojih razloga. Zaposleni koji primaju porudžbenicu su izgubili dragoceno vreme stalnim vraćanjem na ovu porudžbenicu, klijent je izgubio neprocenjivo strpljenje i pitanje je da li će se vratiti, ako zna šta ga čeka prilikom poručivanja ili kupovine robe. 

Kratkoročna perspektiva i "ako radi, ne diraj" mentalitet

Jedan od glavnih razloga zašto se na kvalitet ne gleda kao na važan profitabilni pokazatelj, posebno kada je sve u redu sa profitom, leži u kratkoročnoj perspektivi koja dominira mnogim poslovnim strategijama. Kada su finansijski izveštaji pozitivni, profit raste, a prodaja ide dobro, menadžment često oseća mali pritisak da preispituje postojeće procese. U takvom okruženju, ulaganje u kvalitet može se smatrati troškom, a ne investicijom, jer ne donosi odmah vidljive i merljive rezultate na finansijskim bilansima. Umesto da se fokusiraju na dugoročno poboljšanje i prevenciju, organizacije se često drže reaktivnog pristupa. To znači da će se problemima sa kvalitetom posvetiti pažnja tek kada se pojave očigledni znaci, kao što su: povećan broj reklamacija (i ovde česta zamka ne samo na direktan kvalitet proizvoda), pad prodaje, visoki troškovi prerade ili otpada...

Tek tada, pod pritiskom opadajućih finansijskih parametara, počinje da se "juri" kvalitet.

Nedostatak strateškog pristupa kvalitetu

Kada se organizacije okrenu kvalitetu u kriznim situacijama, to je često bez jasne strategije. Umesto sistematskog pristupa, pribegava se stihijskim i neizbalansiranim inicijativama:

• "Gašenje požara": Rešavaju se samo najhitniji problemi, umesto da se identifikuju i otklanjaju njihovi koreni uzroci.
• Fragmentirani napori: Određena odeljenja mogu pokušati da poboljšaju svoj deo posla, ali bez koordinacije sa drugim sektorima, što dovodi do "silos" efekta i neefikasnosti.
• Nedostatak metrika: Često nedostaju jasne mere i pokazatelji za praćenje kvaliteta, što otežava objektivnu procenu napretka i povezivanje sa finansijskim rezultatima.
• Nedovoljna posvećenost menadžmenta: Bez punog angažmana i podrške top menadžmenta, inicijative za kvalitetom se često gase čim se finansijska situacija stabilizuje.

Zašto je kvalitet uvek pokazatelj izvrsnosti, čak i kada profit raste?

Potrebno je promeniti paradigmu i shvatiti da je kvalitet sam po sebi profitabilan pokazatelj, nezavisno od trenutnog finansijskog stanja.

Kada je kvalitet visok, on direktno doprinosi:

• Povećanju lojalnosti kupaca: Zadovoljni kupci se vraćaju, postaju ambasadori brenda i manje su osetljivi na cenu.
• Smanjenju operativnih troškova: Manje grešaka znači manje prerade, manje otpada, manje reklamacija i niže troškove podrške.
• Poboljšanju reputacije i brenda: Visok kvalitet gradi snažan brend koji privlači nove kupce i omogućava kompaniji da naplaćuje premijum cene.
• Povećanju efikasnosti procesa: Ulaganje u procese koji sprečavaju greške od početka dovodi do glatkijeg rada i veće produktivnosti.
• Većoj motivaciji zaposlenih: Rad u okruženju koje ceni kvalitet i teži izvrsnosti motiviše zaposlene i smanjuje fluktuaciju.

Kada se na kvalitet gleda kao na fundamentalnu komponentu poslovnog modela, a ne samo kao na trošak, koji se aktivira, kada profit počne da opada, tada se otvaraju vrata ka održivom i dugoročnom finansijskom uspehu.