Leto je, nalazim se u Grčkoj i odlučujem da obavim jednu brzu onlajn kupovinu. Meta je pametni sat, tačnije crni model od 46 milimetara, vredan nepunih 23.000 dinara. Odlučujem se za jednu od naših najvećih prodavnica tehnike, čiji sistem očigledno deli arhitektonsku logiku većine domaćih e-commerce platformi. Pronalazim željeni model, kliknem na dugme za plaćanje i transakcija prolazi glatko. Na izveštaju iz banke vidi se da je iznos od oko 196 evra uveliko rezervisan i konvertovan u dinare.
Očekivao bih da se ovde priča o modernoj kupovini završava, ali na ekranu mog korisničkog naloga onlajn korpa i dalje stoji širom otvorena. Kupljeni artikal i dalje čeka u njoj, potpuno ignorišući činjenicu da sam ga upravo platio. Pomislih u trenutku da me sabotira loš grčki internet ili neki zalutali keš u pregledaču.
Uspešna transakcija i paradoks predračuna
Ubrzo na mejl stiže zvanična potvrda sistema. Naslov obećava uspeh, a u poruci uredno piše: „Ishod: Transakcija uspešna“, uz uredno priloženu šifru autorizacije. Međutim, u prilogu se ne nalazi fiskalni račun, niti faktura kojom postajem vlasnik, već – Predračun. Profaktura. Dokument čija je jedina životna i pravna svrha da vam pokaže koliko nešto košta pre nego što to zapravo platite.
Znači, novac je uspešno skinut sa mog računa, ali mi softver za to izdaje ponudu koja „važi 3 dana“.
Korisnička podrška i ručno prepisivanje digitalnih podataka
Sumnjajući u zdrav razum, odlučujem da pišem korisničkoj podršci. Prilažem dokaz o izvršenom plaćanju uz napomenu da mi je korpa i dalje tvrdoglavo otvorena. Iz podrške vrlo brzo odgovaraju i, potpuno hladnokrvno, mole da im prosledim broj svoje porudžbine kako bi „izvršili dodatne provere“. Dakle, ručno prepisujem broj koji sam neposredno pre toga dobio od njihovog sistema. Prosleđujem im traženi broj od sedam cifara i dobijam umirujući odgovor da je porudžbina u "statusu obrade".
Fantomski lager: jedan sat koga nema
Prava komedija dostiže vrhunac po mom povratku u Srbiju. U želji da ubrzam stvari, pozivam korisnički servis. Glas sa druge strane žice mi, nakon rutinske provere mog broja porudžbine, saopštava tragičnu vest: „Nažalost, tog modela nema na stanju nigde u Beogradu.“
Podstaknut sumnjom i dosadašnjim iskustvom sa njihovim softverom, odlazim na njihov sajt i pokrećem sopstvenu istragu. Sistem za proveru dostupnosti mi izbacuje informaciju da u jednoj konkretnoj radnji u gradu na stanju leži – ceo jedan komad!
Okrećem direktno tu prodavnicu broj 56. Čovek u radnji se javlja, proveri lager i veselo potvrđuje: " Da, imamo, dođite slobodno!“ U istom tom trenutku, dok mi prodavac nudi sat koji navodno ne postoji i zove me da ga preuzmem, centralna korisnička podrška ostaje verna svojoj mantri: „Kolege će vas kontaktirati, javićemo vam se...“
Talačka kriza na liniji Podrška–Magacin
Ono što je usledilo može se svrstati u udžbenike moderne birokratske patologije. Počela je serija mojih poziva, psihološka igra iscrpljivanja u kojoj je ulog bio moj unapred plaćeni sat. Panika je u meni polako rasla – šta ako u tu radnju upravo sada uđe jedan odlučan kupac i odnese taj jedini dostupan sat dok ja čekam da mi sistem generiše odobrenje?
Okrećem podršku ponovo. Javlja se ženski glas, toliko ravan, monoton i ispran od životne radosti da sam nakratko posumnjao da pričam sa loše isprogramiranom veštačkom inteligencijom na bromazepamu.
„Gospodine“, uzdiše ona, „razumem ja vas, ali sistem kaže da je u obradi. Status ne može da se menja ručno. Kolege će vam se javiti.“
„Ali gospođo, u radnji ga imaju! Zvao sam ih lično pre dva minuta! Šta ako ga prodaju nekom ko sad uđe sa ulice?! Ja sam ga već platio!“
„Gospodine, takva je procedura. Doviđenja.“
Ne predajem se. Ponovo zovem radnju. S druge strane, glas onog istog prodavca, koji sada zvuči kao da je upravo izneo trideset veš-mašina na treći sprat bez lifta.
„E, zvao sam malopre za onaj sat, rekli ste da imate...“
„Znam, druže, prepoznao sam te po glasu“, prekida me on umorno. „Slušaj... ja ovde gledam u policu. Imam ga tu. Fizički je prisutan. Ali ne smem da ti kucam izlaz dok mi ovi odozgo iz centrale ne puste nalog! Blokira me softver. Zapeo si negde u međuprostoru.“
„Možeš li da ga ne pokazuješ?!“ glas mi već blago puca od očaja. „Stavi ga pod pult, u magacin, u džep od jakne, sakrij ga iza frižidera, samo da ne ode!“
„Ne brini, druže, stavio sam ga sa strane. Ali cimaj ih da mi puste taj nalog, inače ne smem da ti ga dam.“
Kreće nova ofanziva na podršku. Zovem drugi, treći, četvrti put. Izmenjao sam sve službenike prve smene. Upoznao sam dežurne operatere koji se slepo drže skripti i one koji bi mi i pomogli ali im fali jedan klik u programu. Popodne je odmaklo, pa sam prešao i na drugu smenu.
„Dobar dan, Ivan ovde, zovem povodom porudžbine...“
„Aaa... vi ste onaj gospodin sa satom iz Grčke“, javlja se rezignirani glas s druge strane, očigledno već brifovan na primopredaji smene o dežurnom ludaku koji ruši sistem call centra. „Kolege su već zabeležile urgenciju na vašem profilu.“
„Ne treba mi urgencija!“ vičem već u slušalicu. „Treba mi da kliknete 'Odobreno'! Sat stoji u radnji, prodavac ga čuva pod pultom, ja gledam u telefon, samo vi iz centrale držite virtuelnu rampu!“
Do kasnog popodneva, telefonske linije su se usijale. Bili smo u nekoj vrsti bizarnog talačkog trougla: ja, zombirana podrška i smoreni momak iz maloprodaje. Toliko sam im svima dosađivao, ne posustajući ni za milimetar, da je sistem na kraju morao da kapitulira pod ljudskim faktorom. Zaposleni u radnji su popustili pod mojim pritiskom, pozvali centralu internom linijom i zajedničkim snagama smo, mimo svih svetih API-ja i protokola, ubedili operatera da mi jednostavno odobri preuzimanje.
„Ma dolazite“, rekao mi je prodavac na kraju, smejući se pomalo histerično. „Sredili smo. Samo dođite više, molim vas, dok se neko nije predomislio.“
Kada sam se istog tog dana konačno nacrtao u radnji i prišao kasi, blago sam se naslonio na pult.
„Dobar dan, ja sam Ivan. Imam porudžbinu...“
Radnica za pultom, koja je do tog trenutka nezainteresovano kucala nešto u kasu, naglo je podigla pogled. Oči su joj se raširile u mešavini potpunog šoka i apsolutnog oduševljenja, kao da se pred njom upravo materijalizovao neki poznati urbani mit.
„Znači... vi ste taj!“ nasmejala se od uva do uva, gotovo ozarena, pa se okrenula prema magacinu i viknula: „Kolega, dođi brzo! Stigao je onaj naš smarač sa satom!“
Duh referenta sa pečatom u kodu e-komerca
Tek naknadno, analizirajući ovaj proces, shvatio sam zbog čega dolazi do ovakvih peripetija. Glavni „krivac“ za ovaj birokratski kuršlus bio je moj izbor dostave: lično preuzimanje u prodavnici.
Naš e-commerce je, zapravo, samo digitalna fasada. Iza responzivnog dizajna, naprednih skripti i modernih interfejsa, krije se duboko ukorenjeni duh starog referenta sa pečatom. Sistem prosto odbija da zatvori korpu i generiše pravu fakturu sve dok vi, kao biće od krvi i mesa, ne ušetate u njihov maloprodajni objekat i dok prodavac sve to ručno ne validira.
Do tog trenutka, digitalna profaktura vam služi isključivo kao neka vrsta alibija, papirnati dokaz da se nešto možda i desilo. A ako sve na kraju prođe kako treba, sistem će vas velikodušno obradovati lojaliti bodovima – koje, sasvim logično, ne možete koristiti narednih 15 dana. Za svaki slučaj, dok se digitalno i fizičko u potpunosti ne pomire.
Vaš komentar